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区在第一时间将事故汇报给顺风总部，区部管理
员20分钟内赶到火灾现场，迅速组织在场员工抢救尚未被波及的客户财产。2、为了应对此次重大事故，顺风总部迅速成立了应急领导小组，由营运本部总裁任组长，企划总监、客服总监、营运总监、行政总监为小组成员，于17号事发当天由集团副总裁带队，火速赶往中湖省。3、顺风迅速将此事汇报至国家邮政总局备案，同时，由中湖区总经理向中湖省邮政局汇报
况。4、迅速启动位于田禾的一处备用场地，以保证公司的正常运转。所有这些，一共6个小时。”
会议室里只有呼吸声。
丁克栋开
说：“从反应速度看，顺风事前肯定建立了良好应急机制。”
唐琢想了想说：“与那些遭遇危机便不知所措甚至就此一蹶不振的公司比较起来，顺风能够迅速启动危机应对机制，应该是之前就进行过危机管理培训和演练。”
等了几秒，见没发言了，边学道看着傅采宁说：“你继续。”
傅采宁说：“17
火灾当天上午8时，顺风通过各地的呼叫中心开始向受到影响的寄方、收件方致电，对况进行说明，作好解释工作。我说明一下，之所以把时间选在8点，是考虑到客户作息时间问题。”
“预见到中湖地区可能会有大量咨询电话，为避免客户等待，避免造成误解，顺风及时切换其他地区的呼叫中心，对中湖进行支援，接受客户的咨询。”
“此外，中湖区设立了专门的办公室，接待亲临顺风公司的客户，由总经理跟客户进行
流，给予详细解释，对极少数激动绪的客户进行耐心的安抚。”
“其三，为了避免网络上流传的各种不确定的信息误解消费者，客服部门进行了及时的跟贴和解释，争取将不必要的负面影响减少到最小。”
“其四，为了缓解广大客户的疑虑，18顺风向《中湖报》等权威媒体通告了事件的真相，借助各种媒体向广大消费者申明此次事故系第三方原因造成，顺风同广大客户一样，也是火灾的受害者的客观事实。同时，顺风表示出不诿过事故源
方的姿态，提出了数倍于国家标准的赔偿方案。”
傅采宁“抽丝剥茧”地介绍着，边学道靠在椅子上，右手手指轻轻敲着桌面，挨个打量在场诸的表。
傅采宁还在讲解：“其五，面对绪低落的中湖公司员工，总裁汪蔚然于19发布了《致中湖区参与救灾工作同事书》。在《致同事书》中，汪蔚然向员工通告了公司在事故中造成的损失（初步估计），并表示将按当月薪酬的50％比例对所有参与救灾的基层员工进行奖励，鼓励员工同舟共济，合力度过此次难关。”
漂亮！
完美！
思路清晰！
面面俱到！
对“顺风”此次危机管理，在场的有道集团管理层脑海里闪现出以上一系列评价。
边学道把手搭在桌面上，说：“采宁说的几点相信大家都听清楚了。火灾发生后，顺风在第一时间成立了危机事故处理小组，及时?遭受损失的客户作出承诺赔偿，并及时安抚内部员工，而且把事故况及时向相关主管部门报告并及时与媒体沟通。”
“因为对危机进行及时妥当的处理，赢得了公众和舆论的广泛同，所以，顺风中湖省的业务未受到火灾影响，业务量基本保持持平状态。许多蒙受损失的客户也表示理解顺风的处境，愿意耐心等待，相信顺风是一家有社会责任感的公司。”
说完这番话，边学道看向了副总裁武思捷。
武思捷清了一下嗓子，开说：“顺风此次危机管理，为有道提供了很多可借鉴的东西。首先，遇到危机，企业的经营管理者得保持冷静和从容，确保自身不能
了阵脚。”
“其次，要体现出速度。危机发生后，企业要迅速做出反应，要在危机发生后的‘黄金24小时内’有企业自己的声音或者声明出现，否则各类臆测和谣言就有可能会将企业淹没。”
“第三，企业要以坦诚的态度对待危机，不能有任何企图隐瞒、遮拦和推诿的想法，否则一旦被揭露出来，企业将被冠上不坦诚和不诚信的衔，那样企业很难走出危机。”
“第四，要体现出企业的社会责任感，要以积极、负责的态度处理危机事务，该致歉的要致歉，该赔偿的要赔偿。”
“如果如上这些都能够做到的话，还需要做下一步，即企业如何应对危机，都采取了和将要采取什么样的手段应对危机，明明白白说出来，给公众一个‘未来预期’至关重要。”
说到这里，武思捷停顿了一下，继续说：“我建议集团尽快组织危机管理知识培训，成立一个危机管理小组，不定期进行危机应对演练，切实提高公司的危机管理水平。”
会议结束后，参观完分公司的傅采宁给边学道发了一条短信，想让他带她去京城俱乐部看看，她说对那里闻名已久。
左膀右臂一
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